Ledarskap, att få alla att synas!
För drygt 1 år sedan var vi nere i Ystad och intervjuade Percy Gustavsson, VD på Bil-Bengtsson, som var i full gång med deras utvecklingsresa "Customer Satisfaction 2.0”. Utbildningen är ett 10-stegs program för chefer som är framtaget tillsammans med IHM och Volvo.
Nu är vi tillbaka igen för att höra hur det gått!
– Hej Percy, hur har det gått med er utvecklingsresa?
– Hej, det har gått bra och nu kallar vi det för vår ”Kulturresa”. Det har fötts många insikter på vägen och jag känner verkligen att vi utvecklas.
– Förra gången vi träffades så pratade vi mycket om NKI (Nöjd Kund Index) och er positiva utveckling i mätningarna, har det fortsatt?
– Ja, som du säkert kommer ihåg så gick vi från att ligga strax under medel i Volvo-handlarnas värld till 10% över snittet. Under det utbildningsprogram vi genomförde för alla chefer så fortsatte det upp ytterligare, alla var på topp och hade våra nya tankar i fokus. Efter 10-stegs programmet så dalade det något men vi ligger fortsatt högt.
– Hur tänkte du då, när det började dala?
– Naturligtvis blir man lite orolig, man vill ju inte att allt bara går tillbaka till där vi startade, men så stor var inte dippen. Vi fortsätter att tänka offensivt för vi vill vara Volvohandlaren nummer 1.
– Men hur går ni vidare nu då?
– Ja, vår ”Kulturresa” innebär mycket. Starten var en medarbetarundersökningen som visade att vi behövde ett tydligare ledarskap, därför startade vi upp ledarskapsutbildningen för cheferna. I nästa steg följde vi upp med en ny medarbetarundersökning som visade väldigt tydligt att vi var på rätt väg internt. Vi hade en kick-off med alla medarbetare där vi gick igenom vissa delar av arbetet och fick gemensamt mycket positiv energi. Nu var det dags att visa ALLA anställda att vi menar allvar, så vi startatade upp med individuella utvecklingsplaner för alla, som genomförs av respektive avdelningschef.
– Vad har det fått för mottagande?
– Det är alltid så att en del ser det som möjligheter och andra ser det som problem, och ibland kan jag förstå att det känns jobbigt, för det tar tid. Men nu är vi klara till 90% och de resterande kommer ske i april. Det roliga är att de som knorrat lite grann är idag väldigt positiva, på chefsnivå upplever man att man känner sin personal på ett helt annat sätt och många av de anställda känner att de syns i organisationen på ett helt annat sätt. Och det här är viktigt, för varje person ska bli synlig och vi alla ska känna en tydlighet i våra ömsesidiga förväntningar för att vi ska kunna leverera kundnöjdhet i världsklass!
Vår målsättning är att varje kund som kommer in ska känna att de fått ett 100 procentigt mottagande, känna att vi ger en service med omtanke. Här har hela organisationen ett stort ansvar, som kollektiv och som individ.
– Du ser väldigt glad och nöjd ut när du pratar om ”Kulturresan”.
– Ja, för det här är en väldigt rolig resa, jag ångrar bara att jag inte kört igång tidigare. Vi alla lär känna våra medansvariga på ett helt annat sätt och det skapar en öppenhet i organisationen som är jätteviktig för att hinna med i dagens förändringstempo.
Nu som då, kan det uppstå problem med kunder, leveranser, personal, kvalité, lokaler m.m. och i en öppen organisation så ska vi alla känna: nu löser vi det här tillsammans, så fort som möjligt, går vidare och utvecklar affären. Om vi i organisationen krokar arm så är vi starka, det är det som är nyckeln. Det är VI i fokus!
– Det känns verkligen som ni är på gång när jag lyssnar på dig!
– Det är vi! I Ystad bygger vi dessutom om verkstad, entré, kontor och gemensamma ytor som en del i hela ”Kulturresan”. Vi ska få en bättre och trevligare verkstad både för kunder och personal, detsamma gäller kontorsdelarna och vår matsal ska bli fin och rymma oss alla så att vi fortsätter att lära känna varandra även på lunchen.
– Jag läste att VD:n på Nissan Infiniti flyttat ner sitt kontor till bilhallen, är det aktuellt för dig?
– Jag går faktiskt i de tankarna, att flytta runt i organisationen för att vara en del av allas vardag. Några veckor i bilhallen, några veckor på service osv. Jag vill känna pulsen i företaget och förstå alla delar av vår verklighet så det kan vara värt att testa! Jag, precis som alla andra måste vara en del av lösningen på det som våra kunder efterfrågar.
– Är du inte rädd att personalen uppfattar det som hot eller mer kontroll?
– För några år sedan skulle det säkert uppfattas så, och kanske på en del håll idag också. Men vi är ju inne i en resa mot ett öppnare företag, där vi alla känner att vi jobbar tillsammans, då vill jag också vara en del av det.
– Jag tror att kunderna också uppfattar det som positivt om ledningen är en del i den verklighet de ser.
– Tror du det, kul! Vi får höras igen när jag testat ett tag så kanske vi har ett svar.
– Nu är detta steg snart genomfört, vad kommer näst?
– Det är flera delar i detta som är en ständigt pågående process, och vi lär oss hela tiden. Men när vi landat dessa stegen så ser jag gärna att vi drar igång en uppfräschning av det vi gick igenom i programmet "Customer Satisfaction 2.0” och vidareutvecklar det. Jag får ta ett snack med Pia på Volvo Car Sverige och Mia hos er på IHM, så får vi se.
– När vi träffades sist så pratade vi också en del om Volvos Zlatankampanj och dess effekt, nu har det varit några delar till, hur har det gått?
– Jag har varit på Bil-Bengtsson i 28 år nu och jag måste säga att den här reklamkampanjen ”Ursprungslandet” är det bästa Volvo gjort. Zlatan-filmen är naturligtvis störst för det otroliga genomslag den fick, men den senaste med Emma, Börje, Timbuktu och Carin växer hela tiden, och jag ser att den har fått genomslag i lite andra delar av målgruppen. Robyns film är också bra men det är lite otacksamt att komma direkt efter Zlatan, jag tror att det skulle gjort ett helt annat intryck om den kommit innan. Men samtidigt vill man ju inte missa genomslaget vi fick, ha ha, du hör, jag är väldigt nöjd. Det känns som det är enorm kraft i Volvovärlden och de levererar fantastiska produkter, om man får säga så när man är en part i målet :-)
– Det får du, och då kanske du kan bekräfta ryktet om att Avicii skulle bli nästa namn?
– Jaså? Jag har faktiskt inte hört något ännu men vad det än blir så känns det spännande!
– Då tackar jag för den här gången så kanske vi ses igen om 1 år!
– Tack själv, jag tycker absolut vi ska höras!
Kommentera